Je me lève à l’est et me couche à l’ouest. Je ne vois jamais mon ombre et n’ai pas besoin de lunettes pour me protéger de mes rayons. Qui suis-je ? Si vous avez répondu le soleil, vous pouvez continuer à lire cet article et partir à la découverte du concept que l’on appelle le « follow the sun » ou « suivre le soleil » en français. Si vous avez répondu « Tonton Roger », là par contre on ne pourra pas grand-chose pour vous. Mais lisez tout de même l’article, vous allez apprendre beaucoup de choses !
Il y a 24 fuseaux horaires différents sur notre belle planète, qui la découpent en suivant (à peu près) les méridiens, en essayant, quand c’est possible, de respecter les frontières des pays.
Ces fuseaux partent du méridien de Greenwich qui sert de référence, et s’étendent sur tout le reste du globe. Vers l’est (là où le soleil se lève), le temps des différents fuseaux s'ajoute, de +1 à +12H. En partant vers l’ouest (où le soleil se couche), il faut déduire du temps, de -1 à -12H au maximum.
Ce découpage fût proposé en 1858 par le mathématicien italien Quirico Filopanti, et adopté sur toute la surface du globe à partir de 1884. Mais ce ne fut qu’en 1929 que la plupart des pays utilisèrent réellement ce système global.
Cette différence de 24h possible sur la planète a longtemps été un problème pour coordonner le travail. En effet les entreprises qui possédaient des succursales dans des pays éloignés rencontraient des soucis d’organisation souvent très lourds, du fait du décalage horaire parfois très important.
Mais aujourd’hui, avec internet et le tout numérique, ce découpage en fuseau est une opportunité non négligeable pour qui sait l’utiliser.
A l’heure où tout le monde est connecté en permanence, que ce soit sur son ordinateur, son téléphone ou même sa montre, il est possible de tirer parti de ce découpage en fuseaux horaires pour optimiser au maximum sa productivité et son service client.
C’est ce mode de fonctionnement, ce concept, qui porte le nom de « follow the sun ».
Des avantages nombreux à vivre en suivant le soleil.
Très prisé par les entreprises qui sont étendues dans le monde, ce mode de fonctionnement a de nombreux avantages.
En mettant en place des pôles dans différents pays, sur des fuseaux horaires différents, on peut ainsi apporter un service client et une assistance aux utilisateurs 24 heures sur 24.
En fonctionnant de cette façon, le service client assuré en continu permet d’avoir une qualité optimale. On ne tient plus compte de l’emplacement géographique du client, ni de l’horaire auquel il appelle. Quel que soit son besoin, il pourra joindre une assistance jour et nuit.
Cela réduit également les disparités de service suivant l’emplacement du client sur le globe. Où qu’il soit, quelque soit l’heure à laquelle il appelle, il aura le même traitement que son homologue à l’autre bout de la terre.
Il fait toujours jour quelque part sur le globe, ce qui apporte un confort énorme pour les sociétés qui travaillent avec le concept du « follow the sun ».
En suivant littéralement le soleil, le travail est toujours effectué aux heures « standards » de bureau. Il n’est plus obligé de faire travailler le personnel sur des plages étendues, évitant ainsi des heures supplémentaires. Ce fonctionnement évite également le travail de nuit, favorisant le bien-être des employés et réduisant les frais liés aux salaires.
En plaçant les bureaux de manière stratégique pour que les journées de travail se chevauchent de quelques heures, l’efficacité de traitement des dossiers est elle aussi grandement améliorée. Plus d’attente de 12 ou 24h pour qu’une demande puisse avancer. Le bureau qui va fermer passe la main à celui qui démarre sa journée. Le problème est traité de manière continue, tout en suivant le soleil, et ce jusqu’à sa résolution. Les temps de réponse sont ainsi améliorés, les délais de résolution grandement réduits et la satisfaction client, elle, augmente considérablement. Ce service constant est un atout primordial pour toute entreprise qui souhaite se développer sur plusieurs pays.
Le choix des fuseaux horaires utilisés est donc primordial, afin d’améliorer le transfert des demandes et ne pas avoir trop d’acteurs au même moment.
Lorsque la méthode du « follow the sun » est correctement mise en œuvre, le client n’aura plus à attendre car il sait que son problème est une priorité. Sa demande est traitée jusqu’à sa résolution sans temps mort.
De plus, le fait de passer un dossier dans des mains différentes, avec une culture et une connaissance parfois complètement à l’opposée de la première personne qui a travaillé sur le sujet, peut être un atout considérable. Cela apporte un œil neuf, un angle d’approche et de résolution différent et donc une efficacité accrue.
Le « follow the sun » est également un atout considérable pour les entreprises qui souhaitent développer de nouveaux produits. Le fait de pouvoir travailler 24h sur 24 sans interruption réduira le temps nécessaire à la mise en place d’une nouvelle fonctionnalité. Le temps demandé pour passer d’une idée à un développement est fortement réduit, sans avoir les contraintes physiques, horaires et salariales d’un travail divisé en 3 équipes de 8h qui se relaient sur la journée.
Ce mode de fonctionnement est un atout également pour tous les métiers de rédactions, notamment pour le suivi de l’actualité.
Le Journal du Coin, média français de référence sur les thématiques crypto et blockchain fonctionne sur ce principe, ce qui lui permet d’être actif de jour comme de nuit.
Hellmouth Banner, le rédacteur en chef du journal, vit en Polynésie française. Avec plus de 10h de décalage sur une bonne partie de la rédaction (éparpillée en Europe majoritairement), il peut planifier le contenu éditorial et suivre les nouvelles qui naissent lorsqu’une partie de la rédaction dort. Ainsi en fonction de son créneau horaire, chaque rédacteur découvre le matin les sujets intéressants qui sont arrivés pendant sa nuit. Il n’a plus qu’à se documenter et rédiger l’article correspondant. Lorsque sa journée se termine, celle du rédacteur en chef commence. Comme dans une fourmilière, le Journal du Coin a quelqu’un sur le pont en permanence, quelque soit l’heure du jour où de la nuit.
Ce fonctionnement permet d’avoir une couverture de l’actualité 24h sur 24 et permet une extrême souplesse en termes de rédaction. Une actualité importante sera couverte rapidement, quelque soit l’heure à laquelle elle arrive.
Les difficultés qui éclipsent le fonctionnement du follow the sun
Comme tout procédé, le « follow the sun » peut être difficile à mettre en place si certaines conditions ne sont pas respectées, ou compliquées à mettre en place.
En termes d’horaires, il faut notamment dispatcher le travail sur au moins 3 fuseaux différents. Si vous travaillez sur seulement 2 fuseaux avec 12h d’écart (pour couvrir la totalité de la journée), il est très difficile de planifier des échanges ou des réunions. Aucun moment ne sera idéal, l’un des deux sites sera toujours en dehors des heures normales de bureau, ce qui rendra vite compliqué la communication. Il sera alors très difficile pour les équipes des 2 pays de collaborer. Cela entraînera du temps de traitement en plus, des temps de réponse plus long, et détruira alors tous les avantages permis par le « follow the sun ».
Il faut aussi tenir compte des différences culturelles, et des méthodes de travail de chacun. Là où cette différence peut être un atout considérable (œil neuf), elle peut être aussi très vite un caillou dans la chaussure. Si les équipes ne se comprennent pas, ou si elles ont vraiment des méthodes de travail différentes, le transfert de dossier peut vite devenir un goulot d’étranglement. L’avantage porté par le « follow the sun » deviendra alors une contrainte qui fera perdre tout le bénéfice de cette organisation.
La barrière de la langue peut être aussi quelque chose de très bloquant. Si votre personnel ne parle pas de langue commune, il sera extrêmement difficile de passer les informations entre les zones. Même si l’anglais est la solution la plus simple, elle n’est pas forcément la meilleure. Il peut être plus efficace de travailler avec des pays éloignés parlant la langue de votre société principale, comme par exemple le Canada, la Polynésie Française et Europe de l’Ouest pour les francophones.
Utilisez le soleil pour fixer le cap
Avant de se lancer dans l’aventure « follow the sun », il est très important d’établir des objectifs précis pour démarrer le plus efficacement possible.
Demandez-vous s’il est utile pour votre entreprise de fournir un service actif 24h sur 24 ? peut-être que 14 ou 18h pourraient suffire ?
Vos clients sont-ils éparpillés sur le globe ? Ou localisés sur des territoires et pays précis ? Si c’est le cas, privilégiez leurs heures de couverture, plutôt qu’une couverture sur 24h qui n'apporterait finalement rien de plus.
Étudiez en détail les langues que vont devoir parler vos collaborateurs. Il peut être important d’avoir quelques personnes bilingues voir trilingues dans vos équipes afin de pouvoir répondre plus efficacement aux demandes, et échanger avec les autres fuseaux horaires.
Faites un plan précis des services que vous souhaitez fournir, et quelles compétences seront nécessaires pour le faire.
Il est également très important de standardiser tous les processus et les outils qui seront utilisés par les différentes structures et les différents pays.
La méthode agile s’adapte parfaitement à ce mode de fonctionnement lié au « follow the sun ».
Il faudra déterminer quelle méthodologie utiliser en fonction des équipes et des pays afin d’intégrer efficacement les outils, et ainsi faciliter le transfert de travail entre les zones.
Les réunions de travail sont également un point essentiel. Il ne faut pas hésiter à les mettre en place pendant les créneaux horaires en commun, lors des transferts de dossier d’un pays à l’autre. La communication et le partage de connaissance sont un axe majeur de réussite.
Les outils informatiques tels que la visio-conférence vous seront indispensables. L’échange téléphonique est pratique, mais voir son interlocuteur et pouvoir lire tout le langage non verbal qu’il peut émettre aidera énormément la compréhension et l’efficacité des échanges.
Il est primordial d’automatiser un maximum de choses pour faciliter le travail de chacun. Les rapports, la planification, le suivi d’indicateurs de progrès sera un ajout majeur pour la mise en place d’un fonctionnement sur le mode du « follow the sun ».
Le curseur sera certainement un peu difficile à mettre en place au démarrage, mais une fois la machine lancée, tous les avantages de cette méthode de travail s’ouvriront à vous.
La Polynésie, terre d'accueil idéale pour votre stratégie du Follow The Sun ?
Avec son décalage "parfait" de 11 à 12 heures (selon le moment de l'année) avec la métropole et une grande partie de l'Europe, son environnement de travail aux meilleurs standards et son cadre de vie exceptionnel, la Polynésie Française réunit tous les critères pour devenir une zone de croissance naturelle pour toute entreprise souhaitant déployer une stratégie de type Follow the Sun.
Sans même évoquer sa fiscalité attractive (pas d'impôts sur le revenu, taxation des entreprises réputée douce...) et les facilités administratives pour y entreprendre, la Polynésie Française présente des arguments tels que ce territoire français, finalement connu essentiellement pour ses paysages de carte postales, pourrait bien se révéler être un futur Eldorado pour les entreprises en recherche de croissance opérationnelle.
Des arguments que les entreprises de la tech, et plus particulièrement celles de l'industrie blockchain et crypto, commencent désormais à parfaitement percevoir.
L'enjeu : distribuer leurs services à l'échelle de la planète, sans latence ni temps mort, en profitant à plein d'opportunités immédiatement accessibles sur un territoire français, stable et stratégiquement placé…
Des aspects que l'on abordera plus en détail dans le prochain volet : "Petit guide à destination des entreprises voulant booster leur croissance sous le soleil polynésien"
Passez une bonne journée amis lecteurs. Nãnã, mea mã !
