Votre entreprise à l'échelle du monde grâce à la Polynésie : la stratégie du "Follow the Sun"
Je me lève à l’est et me couche à l’ouest. Je ne vois jamais mon ombre et n’ai pas besoin de lunettes pour me protéger de mes rayons. Qui suis-je ? Si vous avez répondu le soleil, vous pouvez continuer à lire cet article et partir à la découverte du concept que l’on appelle le « follow the sun » ou « suivre le soleil » en français. Si vous avez répondu « Tonton Roger », là par contre on ne pourra pas grand-chose pour vous. Mais lisez tout de même l’article, vous allez apprendre beaucoup de choses !
Il y a 24 fuseaux horaires différents sur notre belle planète, qui la découpent en suivant (à peu près) les méridiens, en essayant, quand c’est possible, de respecter les frontières des pays.
Ces fuseaux partent du méridien de Greenwich qui sert de référence, et s’étendent sur tout le reste du globe. Vers l’est (là où le soleil se lève), le temps des différents fuseaux s'ajoute, de +1 à +12H. En partant vers l’ouest (où le soleil se couche), il faut déduire du temps, de -1 à -12H au maximum.
Ce découpage fût proposé en 1858 par le mathématicien italien Quirico Filopanti, et adopté sur toute la surface du globe à partir de 1884. Mais ce ne fut qu’en 1929 que la plupart des pays utilisèrent réellement ce système global. Cette différence de 24h possible sur la planète a longtemps été un problème pour coordonner le travail. En effet les entreprises qui possédaient des succursales dans des pays éloignés rencontraient des soucis d’organisation souvent très lourds, du fait du décalage horaire parfois très important.
Mais aujourd’hui, avec internet et le tout numérique, ce découpage en fuseau est une opportunité non négligeable pour qui sait l’utiliser.
A l’heure où tout le monde est connecté en permanence, que ce soit sur son ordinateur, son téléphone ou même sa montre, il est possible de tirer parti de ce découpage en fuseaux horaires pour optimiser au maximum sa productivité et son service client.
C’est ce mode de fonctionnement, ce concept, qui porte le nom de « follow the sun ».
Des avantages nombreux à vivre en suivant le soleil.
Très prisé par les entreprises qui sont étendues dans le monde, ce mode de fonctionnement a de nombreux avantages.
En mettant en place des pôles dans différents pays, sur des fuseaux horaires différents, on peut ainsi apporter un service client et une assistance aux utilisateurs 24 heures sur 24. En fonctionnant de cette façon, le service client assuré en continu permet d’avoir une qualité optimale. On ne tient plus compte de l’emplacement géographique du client, ni de l’horaire auquel il appelle. Quel que soit son besoin, il pourra joindre une assistance jour et nuit. Cela réduit également les disparités de service suivant l’emplacement du client sur le globe. Où qu’il soit, quelque soit l’heure à laquelle il appelle, il aura le même traitement que son homologue à l’autre bout de la terre.
Il fait toujours jour quelque part sur le globe, ce qui apporte un confort énorme pour les sociétés qui travaillent avec le concept du « follow the sun ».
En suivant littéralement le soleil, le travail est toujours effectué aux heures « standards » de bureau. Il n’est plus obligé de faire travailler le personnel sur des plages étendues, évitant ainsi des heures supplémentaires. Ce fonctionnement évite également le travail de nuit, favorisant le bien-être des employés et réduisant les frais liés aux salaires.
En plaçant les bureaux de manière stratégique pour que les journées de travail se chevauchent de quelques heures, l’efficacité de traitement des dossiers est elle aussi grandement améliorée. Plus d’attente de 12 ou 24h pour qu’une demande puisse avancer. Le bureau qui va fermer passe la main à celui qui démarre sa journée. Le problème est traité de manière continue, tout en suivant le soleil, et ce jusqu’à sa résolution. Les temps de réponse sont ainsi améliorés, les délais de résolution grandement réduits et la satisfaction client, elle, augmente considérablement. Ce service constant est un atout primordial pour toute entreprise qui souhaite se développer sur plusieurs pays.
Le choix des fuseaux horaires utilisés est donc primordial, afin d’améliorer le transfert des demandes et ne pas avoir trop d’acteurs au même moment.
Lorsque la méthode du « follow the sun » est correctement mise en œuvre, le client n’aura plus à attendre car il sait que son problème est une priorité. Sa demande est traitée jusqu’à sa résolution sans temps mort.
De plus, le fait de passer un dossier dans des mains différentes, avec une culture et une connaissance parfois complètement à l’opposée de la première personne qui a travaillé sur le sujet, peut être un atout considérable. Cela apporte un œil neuf, un angle d’approche et de résolution différent et donc une efficacité accrue.
Le « follow the sun » est également un atout considérable pour les entreprises qui souhaitent développer de nouveaux produits. Le fait de pouvoir travailler 24h sur 24 sans interruption réduira le temps nécessaire à la mise en place d’une nouvelle fonctionnalité. Le temps demandé pour passer d’une idée à un développement est fortement réduit, sans avoir les contraintes physiques, horaires et salariales d’un travail divisé en 3 équipes de 8h qui se relaient sur la journée.
Ce mode de fonctionnement est un atout également pour tous les métiers de rédactions, notamment pour le suivi de l’actualité.
Le Journal du Coin, média français de référence sur les thématiques crypto et blockchain fonctionne sur ce principe, ce qui lui permet d’être actif de jour comme de nuit.
Hellmouth Banner, le rédacteur en chef du journal, vit en Polynésie française. Avec plus de 10h de décalage sur une bonne partie de la rédaction (éparpillée en Europe majoritairement), il peut planifier le contenu éditorial et suivre les nouvelles qui naissent lorsqu’une partie de la rédaction dort. Ainsi en fonction de son créneau horaire, chaque rédacteur découvre le matin les sujets intéressants qui sont arrivés pendant sa nuit. Il n’a plus qu’à se documenter et rédiger l’article correspondant. Lorsque sa journée se termine, celle du rédacteur en chef commence. Comme dans une fourmilière, le Journal du Coin a quelqu’un sur le pont en permanence, quelque soit l’heure du jour où de la nuit.
Ce fonctionnement permet d’avoir une couverture de l’actualité 24h sur 24 et permet une extrême souplesse en termes de rédaction. Une actualité importante sera couverte rapidement, quelque soit l’heure à laquelle elle arrive.
Les difficultés qui éclipsent le fonctionnement du follow the sun
Comme tout procédé, le « follow the sun » peut être difficile à mettre en place si certaines conditions ne sont pas respectées, ou compliquées à mettre en place.